Как общаться с клиентами?
 

Всем привет. Хочу поделиться своими знаниями и узнать, как другие общаются с заказчиками. Интересует конкретная информация: что говорить, как себя вести, если говорят-"нам не надо", разворачиваться и уходить? или можно еще что-то сказать? Витражи- очень специфический товар. Люди, с которыми нам приходилось сталкиваться либо не знают, что это такое, либо им жалко денег. Здесь нужен специфический подход. Вот например про стоимость витража: одна моя заказчица после озвучивания цены очень "расстроилась". Я долго ей все объясняла, потом вспомнила одну фразу и говорю ей: "Витраж-это показатель роскоши и достатка. Люди, которые будут видеть у Вас эту красоту будут думать о вас как об успешном, самодостаточном человеке с хорошим вкусом... Это отличное вложение денег, особенно в Тиффани... Ваши внуки будут любоваться этой красотой... Витраж, в отличие от картины- живой, Если он в тени-он спокойный и благородный, но как только солнце или свет попадет на него, все вокруг преображается, играет, наполняется цветом... И она конечно согласилась с ценой. Еще одним пришлось эскиз вычеркнуть из стоимости (это я на крайний случай всегда придерживаю, пару раз сработало). Иногда даже установку за свой счет приходиться делать, если это не сложно. Ребят, поделитесь, у кого, какие методы есть, прямо с порога что говорить. Конечно это все индивидуально, конечно есть специальные темы про менеджмент и о том как работать с отказами и возражениями. Но у нас не укроп и петрушка- у нас искусство и творчество, здесь особый подход нужен.

Подход?

Посмотрите обучающее видео в YouTube, например Евгения Котова или Сергея Филипова, будет интересно посмотреть канал Дмитрия Норка.

Они рассказывают о процессах общения в продажах, а эти процессы могут быть применимы и к петрушке и к витражу, главное как их подстроить для себя.

Попробуйте мысленно применить к своему случаю, перефразировать, что то добавить, а что то убрать.

У Вас кстати не все так плохо... , получается же когда хочется.

Есть методики работы с клиентом, а универсальный волшебный диалог для Вас никто не приготовит.

Мне, в начале моего витражного пути, Господь послал двух диаметрально противоположных клиентов. Один-адекватный, умный, порядочный, который не торгуется, чётко и правильно формулирует, ЧТО он хочет, а ЧТО нет. Который ценит чужой труд. В общем-просто чудо, как мне повезло. И второй, о котором я писала в теме "Попадалово..."Который не знает, что он хочет, ему ужасно хоцца иметь предмет роскоши за маааалюююююсенькие деньги, он подозревает, торгуется , скандалит, хлопает дверью и грозит.
Если бы первый оказался он, то я бы очень и очень подумала-стоит ли продолжать...
Вот в связи с этим, хочу спросить бывалых- скажите, как угадать, будет ли проблемным клиент, есть же какие-то нюансы поведения, манеры общения? И как с такими клиентами строить отношения? Или сразу отказываться во избежание проблем?

Опыт и только опыт... со временем за пару-тройку минут общения научитесь "вычислять" клиента и представлять все возможные последствия работы с ним. Даже порой встречаться будет не нужно - в результате телефонного разговора поймёте что за человек. Торговля это наука, основанная на психологии. Почитайте пока теорию (в разделе есть немного). Ну вобщем, рецептов как таковых готовых нет (как сказано было выше). Читать (подсматривать, придумывать) - пробывать - делать выводы...

Зачем сразу отказываться... Чётко озвучить свои условия - для Вас самые безопасные и выгодные! Сто процентов предоплаты! И оформление всех сопутствующих бумаг! Без уступок и эмоций. Если "клиента" не устраивает - сделка не состоялась... :)
Но Иногда клиента лучше потерять (вернее не получать), чем разгребать потом кучу навоза в виде потерянных денег, времени и душевных переживаний.

ПС. Тема поставлена в заголовке очень некорректно (чересчур широко). Наверное поэтому и отклика толкового не будет. Если отвечать расширенно, то тут можно очень длинный трактат написать, который на увесистую книгу потянет. А если коротко - то ссылками на источники, которые нужно прочитать и переварить абсолютно любому, кто ведёт свой бизнес.

Как говорила мама Фореста Гампа "Жизнь - как коробка шоколадных конфет. Никогда не знаешь какую начинку вытянешь." Не стоит, наверное, отказываться от темы, в которой что-то понимаешь больше дурака, из-за дурака.

Про опыт - +100500, прокачивается он лучше всего в прямых продажах, попробуйте разнообразия для и опыта ради поработать в свободное время в них (сетевой маркетинг, млм, на любой продукции) - через не очень большое время за 1-2 минуты будете уже читать клиента как книгу. и вести себя соответственно. адекватным и нормальным людям - одно, ишакам - строгий договор, вообще неадекватов - вежливо лесом.
рекомендую кстати, начать почитывать ГК хотя бы, и ЗПП. и в любом случае заплатить профи юристу, чтобы он сделал договор с учетом нюансов вашей деятельности, т.к. это очень сильно дисциплинирует и клиентов, и вас самих, когда прописано и ТЗ и точные сроки, и точные оплаты, и пункты по изменениям ТЗ и прочего.
к слову, честно скажу - не бывает прям спасу нет творческой работы, которая оценивается совсем по ходу дела из головы, на всё можно составить прайс. сделать каталог с разбиением по сложности и т.д., это существенно облегчит жизнь вам и упростит общение с клиентами.
я уже довольно давно вообще практически никого не уговариваю - надо вот такую фильдеперстовую мегаштучку? ну сделаем. стоит столько-то. много? ищи дешевле с тем же качеством. и 95% остаются, потому что приходят по рекомендациям, рекламы вообще нет уже много лет.
буквально вчера случай если интересно. Оффтоп

звонит один чел. "у меня клиентка прям сильно хочет стекло покрасить под ..незначащие описания текстуры и цвета... как бы нам организовать? я - не вопрос, подвозите материал, стоимость будет ориентировочно 1000 за образец, дальше будете думать и утверждать либо менять цвет. он - ок, а вы могли бы подъехать? я - нет. он - что, совсем никак, ну может завтра как нибудь, ведь у меня ...незначище перечисления его проблем... я - и? у меня своей работы хватает. в итоге чел приехал через 30 минут, т.к. по сути находился в нескольких остановках от меня. и опять попытался - "а мне бы за 2 дня образец". неа, чел, извини, но только через неделю. он - блин, ну сильно прям надо. я - ну дык всем надо. у нас перед НГ вообще вал заказов, сказано - неделя, получится быстрее - позвоним. и поглядев на эту текстуру, цена за образец будет 1500. он - ну ок, вот деньги, будем ждать.
так что уважайте себя и цените своё время прежде всего, кому надо - придут к вам, насчёт остальных - не парьтесь. вы действительно не супермаркет, и не точка суши, чтобы изголяться в поисках клиентов, и придумывать им мотивации. если делаете вещи, клиент в любом случае придёт. не этот, так другие

переговоры
 

По поводу переговоров могу порекомендовать книгу Френка Бетджера/ Название точно не помню, но приблизительнотак "Вчера неудачник, сегодняуспешный бизнесмен". Книга именно про переговоры.

Сегодня "познакомилась" с продавцами в фирме, которые делают бассейны. Предложила разместить образцы !Бесплатно!+ бонусы с клиента. Ну, тупые! Продавцам, что, всем ничего не нужно?

или не так подошли, или не то предложили. ещё как вариант - за ними следят и напрямую запрещают, но это опять же вопрос подхода. у меня прикормыши кто как, у всех свой подход был (реально разный) и финансовый вопрос тоже по-разному, кому-то до 15% с реальных заказов, кому-то 1000 рублей хватает, кто-то рекомендует нас за то, что мы рекомендуем их, кому-то мы делаем и они опять же посылают к нам просто из благодарности за то, что делаем быстро и качественно... люди все разные, но ко всем можно найти подход. а не удалось с этими, будут и другие, десятки, потом и сотни, вопрос только желания и времени. как там в одной книге? ищите и обрящете, кажется?)

к слову... "Предложила разместить образцы !Бесплатно!+ бонусы с клиента. Ну, тупые!" с таким подходом долго будете развиваться. образцы _всегда_ должны быть бесплатно (если только это не заказанная цвето/фото/краско - проба перед проектом), и бонусы тоже должны быть. будьте доброжелательнее, мб Вам отказали именно поэтому? (ну т.е. оттого, что почувствовали настрой, что Вы им одолжение вообще делаете "!Бесплатно!" размещая образцы, да ещё и (ВАУ!!) бонусы)

Я свои образцы бесплатно не размещаю.
Витражи - дорогой продукт, даже если это небольшой образец. Необходимо, чтоб ценили. И чтобы продавцы в первую очередь ценили. Не должны витражи бесплатно в каком-нибудь углу магазина пылиться. Нужно, чтобы у клиента было ощущение, что он покупает редкий дефицитный товар - это очень способствует спросу.
Производители кухонь образцы выкупают.
Но вообще делаю ставку на работу с дизайнерами. Почти все клиенты, которые могут позволить себе витражи, делают ремонт с ними. Мне они приводят большую часть клиентов. Но даже в дизайн-студии образцы не отдаю. Им - буклеты, и сайт. Заинтересованного клиента направляют ко мне, я ему сама все показываю и рассказываю.